BI – Business Intelligence ou l’art du reporting

Business intelligence, conception de rapports adaptés

Les dirigeants de PME ou TPE utilise souvent les rapports produits par leurs experts comptables pour piloter leur activité. Mais ces rapports n’ont pas cette vocation. Il permettent certainement d’avoir une visibilité sur les résultats de l’entreprise mais la fréquence de génération de ceux ci et leur complexité de lecture ne permettent pas une réactivité suffisante. Alors, quel rapport pour quel suivi ?

Les indicateurs

La première étape consiste à définir les indicateurs clés qui permettront un suivi au plus près de votre activité. Même si a priori, le chiffre d’affaire global semble un bon indicateur, il ne permet pas de mesurer la rentabilité et reste donc insuffisant. Il faut également faire attention à ne pas en définir un trop grand nombre : l’abus d’indicateurs rend les rapports illisible et en fin de compte inefficace. Dans la mesure du possible, il faut se limiter à une dizaine d’indicateurs, et essayer d’élaborer des rapports à étages pour atteindre la granularité souhaitée.

Le rapport

Il doit être simple pour pouvoir être mis à jour rapidement et permettre d’un simple regard de détecter toute anomalie dans le déroulement de votre activité. Un tableau de valeur est important mais il doit être accompagné de graphique (courbes, secteurs, radar,…) . Il doit vous offrir la possibilité  :

  • D’avoir une vision claire des résultats passés et présent
  • De vous projeter dans un futur proche en vous aidant à prendre des décisions sur des actions urgentes à entreprendre
  • De zoomer sur un point précis si nécessaire

La conception d’un rapport dépend en majeure partie du format des données dont vous disposez pour l’alimenter, l’idéal étant bien entendu de disposer d’un CRM et donc d’une base de données facilement exploitable. Ce dernier permet en général, de fournir des rapports d’une granularité extrêmement fine, à la fréquence souhaitée sans disposer d’une ressource dédiée à son élaboration (automatisable).

Le pilotage

Les indicateurs clés correctement définis et les rapports ad’hoc réalisés vous pouvez désormais répondre aux questions que vous vous posez chaque jour en tant que dirigeant :

  • Que s’est-il passé ?
  • Que se passe t’il ?
  • Pourquoi cela s’est il passé ainsi ?
  • Que va t’il se passer ?
  • Comment je souhaite que cela se passe ?

Les réponses à ces questions doivent  vous permettre de piloter au plus près votre activité et de prendre les bonnes décisions au bon moment ! La B I est donc l’art d’exploiter au mieux les données et informations disponibles pour vous permettre d’analyser les évènements passés et présents afin d’orienter au mieux l’avenir de votre entreprise.

ISO 9001 : Contrainte ou avantage

Management de la qualité – Normalisation ISO

Quel intérêt de mettre en place un système de normalisation qui peux paraître couteux ?

Tout entreprise ayant le sens de la qualité, qu’elle soit en terme de services ou de produits, se pose un jour la question de la mise en place du management de la qualité. Pour que celle-ci réussisse, il faut :

  • L’implication de la direction dans tout le processus
  • L’implication à tous les niveaux des équipes sur les process qui les concernent
  • Avoir le sens du client, que celui-ci soit interne ou externe

Vous l’avez compris, c’est un travail d’équipe, qui nécessite du temps, de la communication et de modifier, peu ou prou, les méthodes de travail.

Les avantages de la mise en place de ce type de système sont :

  • La nécessité de réfléchir sur les process : Durant la décomposition du fonctionnement des tâches en procédures simples, il n’est pas rare de s’apercevoir que nombre d’entre elles sont devenues obsolètes et donc supprimables ou modifiables. Cela implique donc une optimisation et donc un gain en temps et/ou financier !
  • La nécessité de réfléchir à la transmission de l’information : A quoi sert l’information si elle n’est pas partagée ? Transmettre toutes les informations à tout le monde est il vraiment pertinent ? Mettre en place un système permettant de garantir qu’une information à jour est transmise aux personnes concernées en temps et en heure peut parfois éviter des erreurs commerciales ou de management ! Cela permet également un gain de temps considérable dans le cadre de la formation de nouveaux collaborateurs !
  • La nécessité de réfléchir sur les modes de management : Le management par projet ? ou management plus classique, par objectifs ? Quels que soient les types de management, il est important de mettre en place des objectifs clairs, mesurables, quantifiables et surtout atteignables ! Il est important également de mettre en place des « points d’étapes » factuels pour animer et aider à l’atteinte des objectifs.
  • L’amélioration continue : L’avantage principal du management de la qualité est de se remettre en permanence en question, de s’assurer que nos clients et nos fournisseurs sont satisfaits, de centraliser leurs remontées afin de proposer des services ou produits adaptés, innovants et proches de leurs attentes ! Ces réflexions peuvent être menées en groupe de travail, permettant d’impliquer les équipes dans ce process.

Le management de la qualité est certes un processus demandant du temps et l’implication de tous, mais permet de faire grandir l’équipe et d’améliorer la satisfaction de vos clients et fournisseurs, et donc votre image !!

Gestion de la relation clients

Gestion de la Relation Clients

Une entreprise, qu’elle soit en B2B (clientèle professionnelle) ou en B2C (clientèle de particuliers), dispose d’une richesse interne : son fichier clients. Or la plupart des TPE et PME ne dispose pas d’un outil pour la gestion de la relation clients, autrement appelé CRM. Ces entreprises utilisent souvent un tableur de type Excel ou plus simplement des registres papiers. Ce qui au quotidien peut sembler suffisant devient une véritable difficulté lorsqu’il s’agit de faire des bilans !

A quoi sert un CRM ?

Pour centraliser le fichier clients qui peut devenir alors accessible de partout et sur de nombreux support à l’ensemble des personnes autorisées :

  • Des commerciaux sur le terrain
  • Des assistants commerciaux du bureau ou en télétravail
  • Le dirigeant en déplacement

Cette centralisation permet notamment, d’obtenir rapidement :

  • Les habitudes de consommation de vos meilleurs clients
  • Des statistiques sur les produits pour vous permettre de prendre des décisions sur la reconduction ou l’arrêt de certains
  • Les performances commerciales par région, ou par commercial.
  • et bien d’autres informations qui permettent de mettre en place des stratégies commerciales, marketing ou de gestion.

Valoriser son fichier client

Un dirigeant ne souhaite pas forcément y penser, mais un jour il devra envisager de transmettre son entreprise. Un repreneur, qu’il soit de la famille ou pas, voudra avoir rapidement une vision, non seulement de l’état financier, mais également de la valeur « commerciale » du fichier clients ! Il est donc important de préparer ce moment en mettant en place un outil permettant au repreneur d’être autonome sur la connaissance des clients. Il doit pouvoir avoir accès, de façon rapide et fiable, à l’ensemble des informations qu’un cédant maitrise forcément de part ses années d’expériences, mais qui sont des mystères pour le nouvel arrivant. Réussir sa transmission c’est aussi rassurer le futur repreneur sur la solidité des informations transmises !

Facilité l’accès à l’information

Pour améliorer les performances individuelles, chacun a besoin d’avoir la visibilité sur les résultats, qu’ils soient personnels ou en comparaison avec ses collègues. Bien utilisé, un outil CRM peut rapidement devenir un support pour challenger les équipes et obtenir le meilleur de chacun. Mais un outil simple permet également d’être plus efficace dans la formation d’un nouvel arrivant et dont d’obtenir un nouveau collaborateur performant en moins de temps et donc pour un coût moindre !

Un outil CRM est donc utile pour :

  • Avoir une visibilité au quotidien sur les résultats commerciaux
  • Challenger ses équipes
  • Améliorer l’accès à l’information
  • Intégrer de nouveaux arrivants
  • Aider à mettre en place une stratégie commerciale ou marketing et en mesurer les impacts
  • Dans le cadre d’une transmission, valoriser le fichier clients

Une entreprise actuelle ne peut plus faire l’impasse sur ce type d’outil informatique pour être efficace et pour améliorer ses performances d’autant qu’il existe sur le marché des outils adaptés au budget, l’activité et la taille de chacune d’entre elles !!!

La transition

Management de la Transition

Toute modification au sein d’une entreprise entraine du stress et nécessite une bonne préparation en amont pour éviter l’échec. Que ce soit des changements d’organisation, de procédures ou d’outil informatique, il ne faut jamais négliger le frein naturel que va opposer une partie des salariés. Il est toujours possible de passer outre les réticences de chacun et d’essayer d’imposer les nouveautés, mais cela risque fortement de faire plus de mal que de bien. Une bonne transition nécessite :

Du dialogue

Si le changement semble nécessaire, vous devez impérativement savoir pourquoi :

  • Nécessité stratégique
  • Economie de charges
  • Amélioration de l’efficacité (commerciale, administrative,…)
  • Optimisation de l’utilisation des compétences de chacun
  • ….

Si vous ne pouvez pas forcément présenter toutes les raisons qui ont motivées les décisions (notamment lorsqu’il s’agit de stratégie), il est important de communiquer en amont avec les équipes sur vos choix de changements, et si cela est possible, de les faire participer  en organisant, par exemple, un brainstorming d’une heure ou deux. Souvent, des idées apparaissent et peuvent améliorer considérablement l’efficacité de la transition. Quoi qu’il en soit, si les salariés se sentent impliqués, ils accepteront d’autant mieux tous les changements que vous pourrez apporter.

De l’accompagnement

Le frein naturel, la peur du changement, nécessite un accompagnement sur le terrain pour rassurer, expliquer, former et surtout, assurer la réussite. Il est également important, en fonction des changements apportés, d’essayer de mesurer l’efficacité des nouveautés et de les présenter aux salariés, même en cas d’échec ! Faire des points permet d’ajuster ou de réorienter éventuellement votre projet pour améliorer les chances de réussite. Il ne faut pas négliger les remontées des opérationnels pour adapter vos changements aux réalités du terrain : Il y a parfois un fossé entre la théorie et la pratique ! Donc, il ne faut pas rester sourd aux remarques et refuser de dévier du projet initial !

La réussite de tout changement passe donc par l’implication de tous, car la force de votre entreprise n’est pas un nouveau logiciel ou de nouvelles procédures, mais la capacité qu’ont les salariés à les appréhender et à en tirer le meilleur dans un seul but : l’amélioration de la performance générale.