Gestion de la relation clients

Gestion de la Relation Clients

Une entreprise, qu’elle soit en B2B (clientèle professionnelle) ou en B2C (clientèle de particuliers), dispose d’une richesse interne : son fichier clients. Or la plupart des TPE et PME ne dispose pas d’un outil pour la gestion de la relation clients, autrement appelé CRM. Ces entreprises utilisent souvent un tableur de type Excel ou plus simplement des registres papiers. Ce qui au quotidien peut sembler suffisant devient une véritable difficulté lorsqu’il s’agit de faire des bilans !

A quoi sert un CRM ?

Pour centraliser le fichier clients qui peut devenir alors accessible de partout et sur de nombreux support à l’ensemble des personnes autorisées :

  • Des commerciaux sur le terrain
  • Des assistants commerciaux du bureau ou en télétravail
  • Le dirigeant en déplacement

Cette centralisation permet notamment, d’obtenir rapidement :

  • Les habitudes de consommation de vos meilleurs clients
  • Des statistiques sur les produits pour vous permettre de prendre des décisions sur la reconduction ou l’arrêt de certains
  • Les performances commerciales par région, ou par commercial.
  • et bien d’autres informations qui permettent de mettre en place des stratégies commerciales, marketing ou de gestion.

Valoriser son fichier client

Un dirigeant ne souhaite pas forcément y penser, mais un jour il devra envisager de transmettre son entreprise. Un repreneur, qu’il soit de la famille ou pas, voudra avoir rapidement une vision, non seulement de l’état financier, mais également de la valeur « commerciale » du fichier clients ! Il est donc important de préparer ce moment en mettant en place un outil permettant au repreneur d’être autonome sur la connaissance des clients. Il doit pouvoir avoir accès, de façon rapide et fiable, à l’ensemble des informations qu’un cédant maitrise forcément de part ses années d’expériences, mais qui sont des mystères pour le nouvel arrivant. Réussir sa transmission c’est aussi rassurer le futur repreneur sur la solidité des informations transmises !

Facilité l’accès à l’information

Pour améliorer les performances individuelles, chacun a besoin d’avoir la visibilité sur les résultats, qu’ils soient personnels ou en comparaison avec ses collègues. Bien utilisé, un outil CRM peut rapidement devenir un support pour challenger les équipes et obtenir le meilleur de chacun. Mais un outil simple permet également d’être plus efficace dans la formation d’un nouvel arrivant et dont d’obtenir un nouveau collaborateur performant en moins de temps et donc pour un coût moindre !

Un outil CRM est donc utile pour :

  • Avoir une visibilité au quotidien sur les résultats commerciaux
  • Challenger ses équipes
  • Améliorer l’accès à l’information
  • Intégrer de nouveaux arrivants
  • Aider à mettre en place une stratégie commerciale ou marketing et en mesurer les impacts
  • Dans le cadre d’une transmission, valoriser le fichier clients

Une entreprise actuelle ne peut plus faire l’impasse sur ce type d’outil informatique pour être efficace et pour améliorer ses performances d’autant qu’il existe sur le marché des outils adaptés au budget, l’activité et la taille de chacune d’entre elles !!!

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

* Cette case à cocher est obligatoire

*

J'accepte

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.